Mapeamento de processos: por onde começar na sua empresa
- Compels
- há 6 dias
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O mapeamento de processos é a base para qualquer transformação empresarial real. Antes de implementar um ERP, automatizar operações ou escalar o negócio, você precisa entender exatamente como as coisas funcionam hoje. Mas por onde começar? Este guia completo vai te mostrar o caminho, passo a passo.
O que é mapeamento de processos
Mapeamento de processos é documentar visualmente como cada atividade da empresa acontece na prática: quem faz, quando faz, como faz, quais sistemas usa, quanto tempo leva e onde pode dar errado.
Não é criar um manual bonito que fica na gaveta. É entender o fluxo real do trabalho para identificar:
Gargalos que travam a operação
Retrabalhos que custam tempo e dinheiro
Dependências críticas de pessoas
Oportunidades de automação
Processos que funcionam bem e devem ser replicados
Por que sua empresa precisa disso
Problema 1: Conhecimento na cabeça das pessoas
Quando o Marcos sai de férias, metade do financeiro para. Quando a Fernanda pede demissão, ninguém sabe fazer aquele relatório. Isso não é gestão, é roleta-russa corporativa.
Problema 2: Cada um faz de um jeito
Três vendedores, três formas diferentes de registrar pedidos. Resultado: estoque bagunçado, financeiro confuso, cliente irritado. Padronização zero = caos total.
Problema 3: Crescimento limitado
Você quer abrir uma filial, mas como vai replicar processos que nem você sabe explicar direito? Crescimento sem processos claros é receita para desastre.
Problema 4: Decisões no escuro
"Por que demora tanto para entregar?" Ninguém sabe. "Onde está o gargalo?" Mistério. Sem processos mapeados, você não tem controle, tem sorte.
Problema 5: Implementação de sistemas
Comprou um ERP mas a implementação virou pesadelo porque nem você sabia explicar como as coisas funcionavam.
Os 7 passos para mapear processos com sucesso
PASSO 1: Defina o objetivo e o escopo
Antes de sair mapeando tudo, defina claramente o que quer alcançar.
Perguntas essenciais:
Por que estamos fazendo isso? (Implementar ERP? Reduzir custos? Escalar?)
Quais processos mapear primeiro? (Não tente fazer tudo de uma vez)
Qual o nível de detalhamento necessário?
Quem vai usar essa documentação?
Qual o prazo e recursos disponíveis?
Exemplo prático - Metalúrgica de 80 funcionários:
Objetivo: Preparar a empresa para implementação de ERP
Escopo: Processos críticos (vendas, produção, estoque, financeiro)
Prazo: 2 meses
Equipe: Gerente de cada área + 1 consultor
Nível: Detalhamento operacional
Armadilha comum: ❌ "Vamos mapear todos os processos da empresa!" ✅ "Vamos começar pelos 5 processos mais críticos"
Priorização sugerida (ordem):
Processos críticos: Aqueles que, se pararem, a empresa para
Processos problemáticos: Onde há mais reclamações/erros
Processos de interface: Que conectam diferentes áreas
Processos de suporte: RH, administrativo, etc.
PASSO 2: Monte a equipe certa
O mapeamento não pode ser feito só pela gerência ou só pela operação. Precisa das duas visões.
Estrutura ideal
Comitê Estratégico:
Direção/proprietários (define prioridades e valida mudanças)
1 líder de projeto (coordena tudo)
1 pessoa com visão técnica/sistemas
Equipes de Mapeamento (1 por processo):
1 gerente da área (conhece objetivos e resultados esperados)
2-3 operadores (fazem o trabalho no dia a dia)
1 facilitador/analista (documenta e questiona)
Papéis e responsabilidades
Líder de projeto:
Coordena cronograma
Resolve conflitos
Garante padrão de documentação
Reporta para direção
Gerente de área:
Define prioridades do setor
Valida mapeamento
Garante tempo da equipe
Aprova mudanças propostas
Operadores:
Explicam como fazem na prática
Apontam problemas e dificuldades
Sugerem melhorias
Validam documentação
Facilitador:
Conduz entrevistas
Documenta processos
Identifica gargalos
Propõe melhorias
Dica de ouro: Inclua sempre pessoas que "colocam a mão na massa". Processos documentados só por gerentes ficam bonitos no papel, mas distantes da realidade.
PASSO 3: Escolha a metodologia e ferramentas
Não existe "melhor metodologia", existe a mais adequada para seu momento.
Nível de maturidade da empresa:
Iniciante:
Comece simples: fluxogramas básicos
Use ferramentas gratuitas (Draw.io, Lucidchart free)
Foco no entendimento, não na perfeição técnica
Intermediário:
BPMN simplificado (notação padrão internacional)
Ferramentas pagas básicas (Bizagi Modeler, Lucidchart)
Adicione responsáveis e tempos
Avançado (processos já documentados):
BPMN completo com pools e lanes
Ferramentas profissionais (Aris, Signavio)
Simulação e otimização de processos
Símbolos básicos que você precisa conhecer:
Início/Fim: Oval - indica começo ou final do processo
Atividade: Retângulo - uma ação ou tarefa
Decisão: Losango - ponto onde há escolha (sim/não)
Documento: Retângulo com onda - documentos gerados ou usados
Fluxo: Seta - indica sequência
Conector: Círculo - conecta partes diferentes do fluxo
Sistema: Retângulo duplo - sistemas usados na atividade
Ferramentas recomendadas:
Gratuitas/Simples:
Google Drawings (gratuito, colaborativo)
Miro (visual, bom para workshops)
Pagas/Profissionais:
Lucidchart (R$ 100-300/mês, intuitivo)
Bizagi Modeler (versão free robusta)
Microsoft Visio (se já usa Office)
Para empresas maiores:
Aris (completo)
Signavio (cloud, colaborativo)
Celonis (focado em process mining)
Nossa recomendação para médias empresas: Comece com Draw.io ou Lucidchart. São suficientes para 95% dos casos e não requerem treinamento extenso.
PASSO 4: Mapeie o processo "AS IS" (como é hoje)
Aqui é onde o trabalho real começa. Você vai documentar exatamente como as coisas acontecem hoje, não como deveriam acontecer.
Técnica de levantamento:
1. Entrevistas individuais
Roteiro sugerido:
"Descreva como você faz [tarefa] do início ao fim"
"Quais sistemas/ferramentas você usa?"
"Quanto tempo leva cada etapa?"
"Onde você busca informações necessárias?"
"O que pode dar errado nesse processo?"
"Onde você costuma ter dúvidas?"
"Como você sabe que terminou corretamente?"
Dicas importantes:
Deixe a pessoa falar livremente primeiro
Não julgue nem critique ("sempre fizeram errado")
Anote tudo, mesmo coisas que parecem óbvias
Grave (com autorização) para revisar depois
Peça exemplos concretos, não descrições genéricas
2. Observação direta (meio dia a um dia)
Acompanhe o operador executando o processo na prática. Você vai descobrir coisas que ele nem menciona nas entrevistas porque faz "no automático".
O que observar:
Sequência real das ações
Interrupções e distrações
Sistemas/ferramentas realmente usados
Tempo real de cada etapa
Comunicação com outras pessoas
Documentos físicos ou digitais
"Jeitinhos" e gambiarras
3. Análise de documentos
Colete todos os documentos relacionados:
Formulários usados (papel ou digital)
E-mails padrão
Planilhas de controle
Relatórios gerados
Instruções de trabalho existentes
Políticas e procedimentos formais
Montando o fluxograma AS IS:
Comece por: "Cliente envia pedido" ou "Fornecedor entrega material"
Documente passo a passo:
O que dispara o processo (gatilho)
Primeira ação tomada
Quem é responsável
Que sistema/ferramenta usa
Quanto tempo leva (médio)
Próxima ação
Pontos de decisão
Exceções e desvios
Como termina
Informações essenciais em cada atividade:
Nome claro: "Aprovar pedido financeiramente" (não "aprovar")
Responsável: Cargo, não nome (Analista Financeiro, não "João")
Tempo: Médio e variação (15min, pode chegar a 2h)
Sistema: Onde executa (Excel, e-mail, sistema legado)
Volume: Quantas vezes por dia/semana
Entradas: O que precisa para executar
Saídas: O que gera ao finalizar
Exemplo prático - Processo de Vendas:
[Cliente envia pedido]
↓
[Vendedor registra em planilha] (5min, Excel, 15x/dia)
↓
[Consulta estoque físico] (15min, vai ao estoque, cada pedido)
↓
<Tem produto disponível?>
NÃO → [Consulta prazo com produção] (30min, telefone/WhatsApp)
↓
[Negocia prazo com cliente] (20min, e-mail/telefone)
SIM → [Calcula preço] (10min, planilha de precificação)
↓
[Envia proposta] (5min, e-mail manual)
↓
<Cliente aprova?>
NÃO → [Arquiva como perdida]
SIM → [Cria pedido no sistema] (15min, sistema antigo)
↓
[Envia para financeiro aprovar] (e-mail com anexos)
Identifique problemas no processo AS IS:
Enquanto mapeia, anote problemas encontrados:
Gargalos: Onde o processo trava ou demora
Ex: "Consulta estoque físico" - pessoa precisa ir fisicamente
Retrabalho: Mesma informação digitada várias vezes
Ex: Dados do cliente digitados no Excel, depois no sistema
Falta de padrão: Cada um faz diferente
Ex: Alguns vendedores consultam preço no sistema, outros na planilha
Dependência de pessoa: Só fulano sabe fazer
Ex: Cálculo de frete só o "Carlinhos" sabe
Comunicação ineficiente: Telefone, WhatsApp, e-mail perdido
Ex: Aprovações via WhatsApp que se perdem
Esperas desnecessárias: Aguardando alguém que está ocupado
Ex: Espera gerente aprovar (pode levar dias)
Falta de informação: Dados não estão acessíveis
Ex: Precisa ligar para cliente buscar informação que já foi dada antes
PASSO 5: Analise e identifique oportunidades - Semana 5
Com o AS IS mapeado, hora de analisar criticamente e encontrar melhorias.
Análise quantitativa:
Calcule métricas importantes:
Lead time total: Tempo do início ao fim do processo
Tempo de processamento: Tempo efetivamente trabalhando
Tempo de espera: Tempo parado aguardando
Taxa de erro: % de processos que geram retrabalho
Custo por transação: Quanto custa executar uma vez
Exemplo real - Processo de compras:
Lead time total: 12 dias
Tempo de processamento: 3 horas
Tempo de espera: 11 dias 21 horas
Análise qualitativa:
Faça perguntas críticas sobre cada atividade:
Necessidade:
Esta atividade é realmente necessária?
O que aconteceria se eliminássemos?
Agrega valor para o cliente final?
Exemplo:
"Transcrever pedido do e-mail para planilha" - não agrega valor
"Verificar crédito do cliente" - protege a empresa
Sequência:
Esta é a melhor ordem?
Poderíamos fazer em paralelo?
Faz sentido esperar tanto para fazer isso?
Exemplo:
Aprovar crédito só depois de separar mercadoria
Aprovar crédito logo no início
Responsável:
A pessoa certa está fazendo?
Nível de senioridade adequado?
Poderia ser delegado?
Exemplo:
Gerente imprimindo boletos
Assistente administrativo faz isso
Método:
Esta é a melhor forma de fazer?
Poderia ser automatizado?
Há tecnologia melhor disponível?
Exemplo:
Calcular frete manualmente
Sistema integrado com transportadora
Local:
Precisa ser aqui?
Poderíamos centralizar/descentralizar?
Oportunidades típicas encontradas:
Eliminação (melhor melhoria):
Aprovações desnecessárias
Relatórios que ninguém usa
Conferências duplicadas
Retrabalhos
Simplificação:
Menos passos para mesmo resultado
Formulários mais simples
Menos sistemas envolvidos
Automação:
Cálculos automáticos
Envio automático de e-mails
Aprovações por workflow
Integrações entre sistemas
Padronização:
Um jeito certo de fazer
Templates e modelos
Regras claras de decisão
Políticas documentadas
Paralelização:
Atividades simultâneas
Menos dependências sequenciais
Times trabalhando em paralelo
PASSO 6: Desenhe o processo "TO BE" (como deveria ser)
Agora você vai redesenhar o processo incorporando as melhorias identificadas.
Princípios para o processo TO BE:
1. Simplicidade:
Menos passos = menos erros
Caminho direto do início ao fim
Elimine tudo que não agrega valor
2. Clareza:
Responsabilidades bem definidas
Regras de decisão objetivas
Critérios claros de qualidade
3. Eficiência:
Minimize esperas e transferências
Automatize o automatizável
Use tecnologia adequada
4. Controle:
Pontos de verificação estratégicos
Indicadores de performance
Rastreabilidade completa
5. Flexibilidade:
Acomoda exceções razoáveis
Permite adaptações necessárias
Escalável para crescimento
Exemplo TO BE - Mesmo processo de vendas:
[Cliente solicita orçamento] (via site/e-mail/telefone)
↓
[Sistema registra automaticamente] (1min, dados pré-preenchidos)
↓
[Sistema consulta estoque em tempo real] (automático)
↓
[Sistema verifica crédito automaticamente] (automático, score)
↓
<Aprovado?>
NÃO → [Vendedor negocia condições] (10min, sistema sugere alternativas)
SIM → [Sistema calcula preço e prazo] (automático, tabela vigente)
↓
[Vendedor revisa e envia proposta] (2min, template automatizado)
↓
<Cliente aprova?>
NÃO → [Sistema registra motivo perda]
SIM → [Pedido criado automaticamente] (cliente assina digitalmente)
↓
[Notificação automática para separação]
Ganhos mensuráveis:
Lead time: 90min → 15min (83% redução)
Intervenções manuais: 8 → 2 (75% redução)
Taxa de erro: 15% → 2% (87% redução)
Custo por pedido: R$ 47 → R$ 12 (74% redução)
Validação do TO BE:
Antes de finalizar, valide com stakeholders:
Com operadores:
"Esse processo redesenhado faz sentido?"
"Conseguiriam executar assim?"
"Há algo que esquecemos?"
Com gerentes:
"Atende aos objetivos estratégicos?"
"Os controles são suficientes?"
"É viável implementar?"
Com TI/Sistemas:
"A tecnologia necessária existe?"
"Conseguimos implementar no prazo?"
"Quais integrações são necessárias?"
Com clientes (quando aplicável):
"A experiência melhora?"
"O que você acha da nova forma?"
PASSO 7: Documente e comunique
Documentação que ninguém acessa não serve para nada. Crie algo que as pessoas realmente vão usar.
Tipos de documentação:
1. Fluxogramas visuais:
Visão geral do processo
Responsáveis por etapa
Sistemas utilizados
Para: Gerentes e novos funcionários
2. Procedimentos operacionais:
Passo a passo detalhado
Prints de tela quando necessário
O que fazer em cada situação
Para: Operadores do dia a dia
3. Indicadores e metas:
KPIs do processo
Como medir
Metas estabelecidas
Para: Gestores e qualidade
4. Políticas e regras:
Critérios de decisão
Alçadas de aprovação
Exceções permitidas
Para: Todos os envolvidos
Estrutura sugerida de documento:
PROCESSO: [Nome do Processo]
VERSÃO: 1.0
DATA: [DD/MM/AAAA]
RESPONSÁVEL: [Cargo]
1. OBJETIVO
Qual a finalidade deste processo
2. ESCOPO
Onde começa e onde termina
3. RESPONSÁVEIS
- Dono do processo: [Cargo]
- Executores: [Cargos]
- Aprovadores: [Cargos]
4. ENTRADAS
- Documento X
- Informação Y
- Aprovação Z
5. SAÍDAS
- Documento A
- Registro B
- Notificação C
6. FLUXOGRAMA
[Imagem do fluxo]
7. DESCRIÇÃO DETALHADA
Passo a passo de cada atividade
8. SISTEMAS UTILIZADOS
- Sistema A: para fazer X
- Sistema B: para fazer Y
9. INDICADORES
- Lead time: meta X dias
- Taxa de erro: meta X%
- Custo: meta R$ X
10. EXCEÇÕES E TRATAMENTOS
O que fazer quando...
11. DOCUMENTOS RELACIONADOS
- Política comercial
- Manual do sistema
- Formulários
12. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES
Versão | Data | O que mudou | Quem aprovou
Como comunicar efetivamente:
Evento de lançamento:
Apresentação geral das mudanças
Explicação do porquê
Benefícios para cada área
Cronograma de implementação
Treinamentos específicos:
Por área ou processo
Hands-on, não só apresentação
Pratica no sistema real
Tira dúvidas em grupo
Material de apoio:
Vídeos curtos (2-3min cada etapa)
Infográficos visuais
Checklist de referência rápida
FAQ com dúvidas comuns
Canais de comunicação:
Intranet ou pasta compartilhada
Cartazes nos setores
E-mails de lembrete
Reuniões de equipe
Resistência à mudança:
Prepare-se, vai acontecer. Como lidar:
❌ Não faça:
Impor mudanças de cima para baixo
Ignorar preocupações
Criticar forma antiga
Mudar tudo de uma vez
✅ Faça:
Envolva as pessoas desde o início
Explique o porquê claramente
Mostre benefícios concretos
Implemente gradualmente
Celebre pequenas vitórias
Ouça e ajuste quando necessário
Erros comuns e como evitar
Erro 1: Mapear processos que não existem (o "sonho")
Sintoma: Fluxograma bonito que não reflete a realidade
Como evitar:
Sempre comece pelo AS IS real
Valide com quem executa
Observe na prática, não só pergunte
Erro 2: Excesso de detalhamento
Sintoma: Documento de 50 páginas que ninguém lê
Como evitar:
Nível de detalhe adequado ao objetivo
Fluxograma macro + procedimentos específicos separados
Use diferentes níveis de documentação
Erro 3: Mapear sozinho (gerente isolado)
Sintoma: Processo mapeado não representa a realidade
Como evitar:
Sempre envolva operadores
Valide em cada etapa
Use visão de quem faz
Erro 4: Não considerar exceções
Sintoma: Processo que funciona só no "caminho feliz"
Como evitar:
Documente as exceções mais comuns
Tenha tratamento para desvios
Teste cenários problemáticos
Erro 5: Mapear e arquivar
Sintoma: Trabalho todo jogado fora
Como evitar:
Mapeie com objetivo claro
Use a documentação na prática
Revise e atualize periodicamente
Erro 6: Ignorar sistemas e ferramentas
Sintoma: Processo lindo que não se implementa
Como evitar:
Considere ferramentas disponíveis
Valide viabilidade técnica
Envolva TI desde o início
Implementando as mudanças
Processo mapeado precisa sair do papel:
Fase 1: Piloto
Escolha uma área ou equipe pequena
Implemente o processo TO BE
Monitore de perto
Ajuste conforme necessário
Documente aprendizados
Fase 2: Expansão gradual
Expanda para outras áreas progressivamente
Treine equipes em ondas
Mantenha suporte próximo
Colete feedback constante
Fase 3: Consolidação
Monitore indicadores definidos
Faça ajustes finos
Reconheça boas práticas
Padronize definitivamente
Mantendo processos vivos e atualizados
Processo documentado que não evolui fica obsoleto rapidamente.
Governança de processos:
Dono do processo:
Responsável pelo resultado
Aprova mudanças
Monitora indicadores
Garante aderência
Revisões periódicas:
Trimestral: indicadores e ajustes finos
Semestral: revisão completa do processo
Anual: avaliação estratégica
Gestão de mudanças:
Qualquer mudança precisa aprovação do dono
Documentação atualizada imediatamente
Comunicação das alterações
Treinamento quando necessário
Cultura de melhoria contínua:
Canal aberto para sugestões
Reconhecimento de melhorias
Experimentação controlada
Aprendizado com erros
O papel do ERP no mapeamento de processos
Muitas empresas mapeiam processos para implementar ERP. Entenda a relação:
ANTES do ERP: Mapeamento ajuda a:
Definir requisitos do sistema
Identificar funcionalidades necessárias
Planejar parametrizações
Estimar escopo de customizações
Treinar equipe nos processos corretos
DURANTE a implementação:
Ajustar processos às melhores práticas do ERP
Identificar onde customizar vs. adaptar
Validar configurações
Testar com processos reais
DEPOIS do ERP:
Documentar processos com o sistema novo
Manter atualizado conforme evoluções
Base para treinamentos
Referência para melhorias futuras
Ferramentas da Compels para mapeamento
O ERP Easy da Compels foi desenvolvido pensando em facilitar a implementação baseada em processos:
Processos pré-mapeados
Flexibilidade de adaptação
Rastreabilidade completa
Indicadores embutidos
Conclusão
Mapear processos não é perda de tempo, é investimento estratégico. Empresas que conhecem e controlam seus processos:
✅ Crescem com segurança;
✅ Tomam decisões baseadas em dados;
✅ Implementam sistemas com sucesso;
✅ Reduzem custos significativamente;
✅ Escalam sem perder controle;
✅ Mantêm conhecimento na empresa.
O mapeamento pode parecer trabalhoso no início, mas o retorno compensa amplamente. Comece pequeno, com processos críticos, e expanda gradualmente. O importante é começar.
E quando chegar a hora de implementar um ERP para automatizar esses processos documentados, você estará muito à frente da maioria das empresas – e sua implementação será muito mais rápida, barata e bem-sucedida.
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